Müşteri Ömür Değeri (Customer Lifetime Value), bir müşterinin bir iş üzerinde harcayacağı ortalama zaman miktarı olarak hesaplanıyormuş ve 3 bileşenden oluşuyormuş:

i. Her işlemde harcadığı ortalama para
ii. Yıllık işlem adedi
iii. İşletmenin hedeflenen müşteri kitlesi içerisinde müşterinin ortalama o işte ne kadar süre kaldığı

Bu yazıyı okuduğum mesajda bir kahve dükkanını örnek olarak ele almışlar. Deniliyor ki kötü servisten dolayı bir müşterinin kaybedilmesi çok da büyütülecek bir şey değil diye düşünebilirsiniz… Tekrar düşünün!

Örnek olarak Starbucks’ı düşünelim. “Tall” boy günün kahvesi şu anda 3.75YTL. Ortalama bir işlem için miktarı 3.75YTL olarak ele alalım ve bu müşteri ortalama her gün bir kere uğruyor ve kahvesini içiyor. Bu da yılda ortalama 200 defa bu müşterinin gelip kahve içeceğini gösteriyor. Yani müşteri başına yıllık 750YTL (3.75 x 200 işlem).

Peki bir müşteri ortalama ne kadar süre bu kahve dükkanını kullanacak, gelip kahvesini içecek? Starbucks için hedeflenen müşteri grubunda ne kadar kalacak? Ortalama olarak 5 yıl bir müşterinin bu kahve dükkanına gelip kahve içececeği hesaba katılıyor. Bu durumda müşterinin ömür değeri 3,750YTL (750YTL/yıl x 5 yıl)

3.75YTL’lik müşteri 3,750YTL oluveriyor . Ve burada durmuyor…

Dalga Etkisi:

Bu etki, ilk olay ve ilk müşteride yaşanan hizmet hatasından sonraki etki olarak tanımlanıyor. Büyük araştırmaların ortaya koyduğu ve hepimizin şimdiye kadar duyduğu hatta yaşadığı şey, bir insan yaşadığı “kötü hizmeti” 7-10 kişiye anlatıyor. Bu da insanların o kahve dükkanına gitmemesini sağlıyor. Kötü senaryo, bir müşteri kötü bir hizmet aldı ve canı sıkıldı. Bir daha gitmiyor. O kişi de 10 kişiye durumu anlattı ve onlar da gitmemeye karar verdiler. Bu durumda müşteri ömür değeri 11 ile çarpılacak. Dalga etkisi ile küçük bir hizmette aksama, bir müşteri kaybı, 41,250YTL değer kaybı olarak karşımıza çıkıyor (11 müşteri x 3,750)

Bu da ortaya koyuyor ki müşteri ilişkileri bir işletme için en kritik konu. Diğer araftan bu örnek için Starbucks adını kullandığıma bakmayın. Starbucks’ın en sadık müşterisiyim, beni tanıyanlar bilir.